Maand: februari 2024

De Onvriendelijkheid van Vreemde Systemen

Ik was van plan een wat langer vervolg te schrijven op een eerder bericht over aardige vreemde mensen, en enkele voorbeelden toe te voegen van mensen die wat extras deden om ervoor te zorgen dat mijn vrouw en ik veilig thuiskwamen na onze beproevingen veroorzaakt door het plotselinge overlijden van onze auto.

Helaas waren de dagen na die avond gevuld met de tegenovergestelde ervaring: onvriendelijke systemen die praktisch waren ontworpen om ons leven zo moeilijk mogelijk te maken.

Ik zat gevangen tussen vijf of zes verschillende partijen, allemaal bedoeld om ons te helpen de ongelukkige situatie op te lossen waarin we ons bevonden: thuis in een landelijk gebied, ver van het openbaar vervoer, zonder auto voor een periode die dagen of zelfs weken zou kunnen duren. De oplossing lijkt eenvoudig genoeg: als we voor de duur van de reparatie een vervangende auto zouden kunnen krijgen, zou er geen echt probleem zijn. Maar zes partijen, met minstens een dozijn systemen om mee te werken, veranderden dit al snel in een Kafka-esk-labyrint met alleen maar doodlopende wegen.

De leasemaatschappij wees erop dat de auto nog onder de garantie valt, dus is het de verantwoordelijkheid van de leverancier om ons alternatief vervoer te bieden. De leverancier heeft ons doorverwezen naar de dealer die de reparatie uitvoert. De dealer probeerde ons te helpen, maar ontdekte dat zijn systeem hem niet toestaat een auto voor ons te boeken, omdat ik niet als eigenaar van de auto sta geregistreerd, maar de leasemaatschappij wel. De leasemaatschappij vertelt mij vervolgens dat ze onze verzekering kunnen activeren en via hen een claim kunnen indienen. Maar de verzekeraar zegt dat hun systeem pas actie kan ondernemen als er een officiële schadeclaim is ingediend. Ik zou dat graag doen, maar kreeg te horen dat de reparerende dealer de enige was die dat kon doen – nadat hij de reparatie had uitgevoerd. Pas dan kon een vervangende auto worden aangevraagd, maar dat zou dan uiteraard niet meer nodig zijn, omdat de auto dan gerepareerd zou zijn en klaar om aan ons te worden ingeleverd.

Toen de dag om was had ik gesprekken gehad met de leasemaatschappij, de leverancier, de dealer, het sleepwagenbedrijf, de verzekeraar en een autoverhuurbedrijf… en telkens liep ik vast op soortgelijke systemische kwesties. Het resultaat was dat er die dag nog niets definitief besloten was. Met zoveel onaardige systemen die obstakels op ons pad wierpen, kon het dagen duren voordat we een oplossing hebben.

Ik was er zeker van dat het uiteindelijk vanzelf wel goed zou komen. Maar wat opvalt is het verschil tussen de vriendelijke vreemdelingen die bereid zijn de regels te omzeilen om ons te helpen en ons veilig thuis te brengen, en de onvriendelijke systemen die de boel in de war brengen. Ik kan alleen maar aannemen dat hun onvriendelijkheid niet opzettelijk is. Ik heb ook geen klachten over de operators met wie ik heb gesproken. Die deden allemaal hun uiterste best om een oplossing te vinden. Maar elk systeem is ontworpen om een klein deel van een veel grotere puzzel op te lossen, zonder echt inzicht in de totale complexiteit. Gebouwd rond aannames, en op die aannames gebaseerde regels, die een nog kleiner deel van de puzzel bestrijken: het deel waarin alles volgens plan verloopt. Wat het toch maar zelden doet.

De Vriendelijkheid van Vreemde Mensen

Een tijdje geleden, op de terugweg van ons boodschappenrondje, begon onze auto op te spelen. Het automatische remsysteem begon op willekeurige momenten te remmen, wat eng genoeg was, voordat er allerlei waarschuwingslampjes op het dashboard verschenen, gevolgd door een waarschuwing in vetgedrukte letters op een felrode achtergrond die me vertelde dat de auto een noodstop zou maken. Niet precies wetend hoeveel tijd ik nog had voor we definitief tot stilstand zouden komen ging ik verwoed op zoek naar een veilige plek om de auto van de weg te krijgen.

We waren bijna in veiligheid. De auto stond half op de berm van de weg, waarbij slechts een stukje van de achterkant nog uitstak toen de auto onder mijn handen stierf en daarbij de remmen en het stuur blokkeerde. Het had nog erger kunnen zijn, in ieder geval was het grootste deel van de auto van de weg af, maar het stuk dat uitstak, op een 1,5-baans weg, in een bocht geflankeerd door bomen, was gevaarlijk genoeg om ons ongerust te maken. Wat ik ook probeerde, het lukte me niet om de motor opnieuw te starten, noch kon ik de remmen en het stuurmechanisme ontgrendelen.

Binnen enkele minuten stopte er een busje achter ons, de chauffeur stapte uit en vroeg of hij kon helpen. We probeerden de auto verder in de berm te duwen, maar die gaf geen krimp, dus verontschuldigde de man zich uitgebreid voordat hij verder reed. De volgende persoon die hulp bood was een plaatselijke boer die te horen kreeg dat iemand een auto aan de rand van zijn aardappelveld had geparkeerd. Hij was ook erg vriendelijk en stelde enkele nummers voor die we konden bellen voor deskundige hulp.

Dus hebben we de wegenwacht gebeld en gewacht, in de hoop dat niemand ons van achteren zou aanrijden of een frontale botsing zou veroorzaken door om onze auto heen te sturen zonder te controleren of er tegenliggers aankwamen. Eerlijk gezegd waren er enkele bijna-ongevallen, maar gelukkig geen echte crashes.

Ongeveer een uur later kwam de ANWB-meneer langs. Hij stelde zichzelf voor en besteedde vervolgens bijna een uur aan allerlei soorten diagnoses om ons ter ziele gegane voertuig te reanimeren. Het mocht niet baten. We moesten een sleepwagen bellen en kregen te horen dat het nog minstens een uur zou duren voordat er een zou arriveren.

Tot onze verbazing besloot de ANWB-man bij ons te blijven wachten. Hij had de zwaailichten van zijn truck aangezet en een reeks pylonnen om onze auto gezet om ervoor te zorgen dat er geen auto’s tegen ons aan zouden botsen. Vervolgens hadden we toen een zeer boeiend gesprek over zijn werk, mijn werk, de toestand van de wereld, zelfs de politiek en een beetje religie, allemaal in een zeer vriendschappelijke sfeer, bijna alsof we oude vrienden waren die aan het bijpraten waren onder het genot van een (denkbeeldig) biertje. Toen de sleepwagen eindelijk arriveerde, werd met hulp van de ANWB-man onze volledig dode auto succesvol op de sleepwagen geladen.

Hij hoefde dit niet te doen. Hij had al uren geleden kunnen inpakken en verdergaan. Het was pure vriendelijkheid en behulpzaamheid waardoor hij aan onze zijde bleef en daar zal ik altijd dankbaar voor zijn.

De chaffeur van de sleepwagen was ook behulpzamer dan hij strikt genomen hoefde te zijn. In plaats van ons af te zetten bij de garage waar onze auto moest worden afgeleverd – waarvandaan we dan een taxi hadden moeten nemen om thuis te komen – reed hij een stuk om om bij ons op de hoek van de zandweg naar ons huis te kunnen afzetten. Daarvandaan was het een paar minuten lopen, dus dat scheelde enorm. Op de afbeelding zie je hoe ik onze boodschappen wegdraag in een kruiwagen die we net gekocht hebben, niet wetende dat deze al zo snel van pas zou komen :-).