Een paar weken lang hadden we een huurauto in bruikleen in afwachting van de reparatie van onze leaseauto. De huurauto werd geregeld door de dealer en niet, zoals ik had verwacht, door de leasemaatschappij.

Verschillende mensen reageerden op mijn verhaal over de onwil van de leasemaatschappij om ons mobiel te houden nadat onze auto defect was. Een veel voorkomende aanname was dat een leasecontract een DAAS-overeenkomst (Driving as a Service) is. De auto zou er niet toe moeten doen, wat er wel toe zou moeten doen is dat we mobiel zouden blijven.

Dat was eerlijk gezegd ook mijn uitgangspunt toen ik het leasecontract tekende. Om precies te zijn: toen ik de huurovereenkomst tekende, wat een verkorte versie was van het volledige contract. Het volledige contract stond op de website van de leasemaatschappij. Ik herinner me dat ik die destijds wel heb doorgebladerd, maar niet de tijd nam om het hele stuk te lezen, omdat het vele pagina’s lang was en geschreven in het soort kleine lettertjes waar je ogen van tranen en je hoofd pijn van doet.

Het blijkt dat mijn begrip van de overeenkomst die ik met de leasemaatschappij heb gesloten niet helemaal overeenkomt met hun begrip van wat we hebben afgesproken. Het basiscontract is niet veel meer dan een financieringsdeal, met wat extra diensten rondom onderhoud, verzekeringen en een financieel aantrekkelijke manier om na een paar jaar over te stappen naar een nieuwe auto. Terwijl de website en de informele communicatie van de leasemaatschappij vol staan met beloftes rond ‘zorgeloos rijden’, ‘wel de lusten, niet de lasten’, ‘de zekerheid dat alles goed geregeld is’, etc. is het eigenlijke contract overduidelijk zorgvuldig opgebouwd rondom heel wat voorwaarden, uitzonderingen en kanttekeningen die deze beloften ondermijnen. Als ik de tijd en moeite had genomen om het volledige contract te bestuderen voordat ik de overeenkomst tekende, had ik misschien om een andere overeenkomst gevraagd, of was ik naar een andere leasemaatschappij gegaan.

Waar we dus mee zitten is een mismatch tussen mijn begrip van de afspraken en dat van de leasemaatschappij. Wiens schuld is dat? De mijne of die van hen?

Juridisch gezien ligt de schuld natuurlijk bij mij. Hoewel het niet was opgenomen in het papierwerk dat de leasemaatschappij mij stuurde, was het volledige contract met alle clausules en bijlagen online beschikbaar. Ik had dat moeten bestuderen voordat ik de overeenkomst tekende.

Ethisch gezien is het antwoord misschien niet zo eenvoudig. De leasemaatschappij maakte bijvoorbeeld niet bepaald reclame voor het feit dat er achter het eenvoudige overeenkomstformulier dat ik tekende een lang en ingewikkeld contract zat. Er werd alleen naar verwezen in een voetnoot, gedrukt in superkleine lettertjes, onderaan de (grotendeels lege) pagina, verstopt onder hun logo en enkele irrelevante bedrijfsinformatie. Bijna alsof ze probeerden mij ervan te weerhouden het te lezen. En het contract zelf vereiste nauwkeurige lezing en kennis van het Nederlands op hoger onderwijsniveau om volledig te kunnen begrijpen wat erin stond. Sommige zeer slimme advocaten moeten enorm veel plezier beleefd hebben aan het vinden van creatieve manieren om ons essentiële diensten te ontzeggen terwijl ze deze schijnbaar wel beschikbaar stellen.

Ik ben van mening dat een klantgericht bedrijf, een bedrijf dat echt geeft om het welzijn en de tevredenheid van zijn klanten, zich verantwoordelijk moet voelen om ervoor te zorgen dat zijn klanten de afspraken begrijpen waarvoor ze tekenen, vooral als die afspraken complex zijn en makkelijk kunnen leiden tot verkeerde aannames en misverstanden. In dergelijke gevallen zouden morele overwegingen hun zorgplicht moeten bepalen, en niet het gebruik van juridische argumenten die ze een excuus geven om zich niets van de klant aan te trekken.